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In un mondo che va verso la complessità (varietà, variabilità, indeterminazione) servono risposte diverse.
Il Cliente vuole una 'nuova attenzione'.
Il Cliente non esprime più bisogni ma desideri: bisogna smaterializzare , cioè creare significati, esperienze, identità e attenzione che il Cliente apprezza ed è disposto a pagare nelle proposte aziendali.
Il Cliente chiede prestazioni che arricchiscono il prodotto materiale trasformando il senso del consumo o dell'uso (anche industriale) della Conoscenza.
Il Cliente chiede sostenibilità.
Per fare questo dobbiamo reinventare imprese efficienti, flessibili , creative che puntino sul capitale relazionale e intellettuale.

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