Human to Human.

La strada è tracciata. Non più #B2C o #B2B, ma molto più semplicemente heart to heart, #htoh. La rivoluzione della comunicazione (la cui parola è formata da comunica e azione) Human to Human dovrà necessariamente passare dalla centralità dell’essere umano nel processo di acquisto.

Chiedici come, richiedi un incontro gratuito.

Contattaci 334.1844833

Prendo spunto da un libro molto interessante e che consiglio, Retail 4.0 di Giuseppe Stigliano, per focalizzare la nostra attenzione su quanto e come il processo di acquisto sia cambiato nel tempo.

La tecnologia, la multicanalità correlata hanno resa più complessa l’esperienza di fruizione del prodotto servizio in cui si incrociano vari processi, varie persone, spazi fisici e digitali.

I consumatori di conseguenza sono disposti a pagare di più o di meno in funzione della qualità di queste esperienze lungo tutto il percorso di acquisto.

La qualità del prodotto non è più l’unico elemento differenziante  e ciò richiede all’azienda di accompagnare l’offerta con il racconto della sua storia, della sua esperienza, con la finalità di ‘conquistare mente e cuore’ .

In moltissimi casi le esperienze sono più importanti dei prodotti stessi e questo richiede alle strategie di marketing di lavorare al fine di inserire nei prodotti, con maggiore sistematicità, la componente immateriale: coinvolgimento attivo, emozione, storia, motivazione.

In conclusione è indispensabile costruire con le persone un rapporto CROSSMEDIALE capace di durare nel tempo, appagante nelle modalità e nei tempi maggiormente consoni al consumatore stesso. In questa direzione le ricerche sostengono ‘un’imminente rinascita dei negozi fisici (..)’ secondo una logica in cui lo spazio fisico deve avere non solo la finalità di una transizione economica ma anche e soprattutto ‘una destinazione dove imparare cose nuove ed esprimere un senso di appartenenza, uno stile o una particolare attitudine’.

A supporto di questa tesi un dato fondamentale: ‘più dell’85% dei consumatori di tutto il mondo dichiara di essere disposto a pagare fino ad un quarto in più del prezzo base di un prodotto in cambio di un’esperienza rilevante, da ricordare’.

M. Cristina Corradini

Vuoi sapere di più sulla Customer shopping experience?

Inviaci le tue riflessioni e domande a servizioclienti@cleliaconsulting.it

Contattaci al +39.334.1844833

In questa estate calda ho letto un libro molto interessante Retail 4.0, Phlip  Kotler, Giuseppe Stigliano.

Contiene una serie di spunti e prospettive di Marketing che fanno pensare.

Mi ha colpito in particolare una riflessione sulla necessità di utilizzare in maniera più appropriata alcuni termini il primo dei quali è certamente di sostanza e non correlato a qualche elemento modaiolo o di marketing strettamente inteso.

I nostri clienti sono CONSUMATORI O PERSONE?

La Treccani definisce in questo modo il

consumatóre agg. e s. m. (f. -trice) [der. di consumare1]. – 1. agg. Che consuma: il fuoco c.; brama consumatrice più d’ogni ardore (Segneri). 2. s. m. a. Chi consuma, o anche, più genericamente, chi acquista, beni economici, qualunque carattere abbia il consumo o l’acquisto (di godimento, produttivo, o distruttivo); chi compra al minuto: vendita diretta dal produttore al c.; tutelare gli interessi dei c. dalle frodi in commercio. b. Cliente di un ristorante, di un bar, ecc., in quanto vi prende delle consumazioni.

E la Persona sostantivo femminile Individuo della specie umana, senza distinzione di sesso, età, condizione sociale ecc., considerato sia come elemento a sé stante sia come facente parte di un gruppo o di una collettività. L'individuo umano in quanto oggetto di considerazione o di determinazione nell'ambito delle funzioni e dei rapporti della vita sociale

Le definizioni ci aiutano molto a riflettere sull’argomento.

Se pensiamo al contesto di riferimento, e mi riferisco in particolare all’esigenza di utilizzare le risorse che la Terra ci mette a disposizione in maniera consapevole, riducendo gli sprechi e ripristinando se possibile alcuni equilibri, non possiamo aver dubbi che il sostantivo consumatore mal si adatta a questa consapevolezza richiamando modelli di business e di consumo, appunto, degli anni passati.

Tutti noi, imprenditori o meno, siamo chiamati ad adottare comportamenti consapevoli che ci aiutino a rispettare l’ormai fragile equilibrio terrestre in una accezione di ‘consumo si, ma anche e soprattutto di ripristino o reintegro degli equilibri’.

Oltre a questa riflessione, ne vorrei condividere un’altra.

Nelle nostre imprese (pubbliche o private) i sinonimi di cliente-paziente-consumatore, a seconda dei casi e dei business di riferimento, fanno troppo spesso dimenticare che dietro quei termini ci sono Persone.

La priorità nello svolgimento del lavoro diventa l’esecuzione della procedura, della pratica, la fornitura di un prodotto o di un servizio, scordando spesso che il senso compiuto del lavoro sta nell’attivazione, alimentazione e mantenimento di una Relazione Umana che è l’unica che può fare la differenza nella proposizione aziendale. E l’attivazione della Relazione umana è con le Persone.

Lo so che sono solo parole, ma spesso la parola oltre ad essere forma è anche sostanza, come in questo caso.

I consumatori consumano, le persone ci ascoltano, comunicano, partecipano, soffrono, ridono, e cosi il cambio di prospettiva ci aiuta nella quotidianità dandoci la carica e la motivazione su una concezione del lavoro che non è solo vendo, produco, consegno, registro un prodotto al Consumatore ma rendo felice e soddisfatta una Persona con la quale creo e stabilisco una relazione duratura nel tempo.

Pensiamoci.

M. Cristina Corradini

Settembre 2021

I social network hanno segnato gli anni Duemila mettendo in pratica il concetto di rete. La facilità e la velocità di connessione tra i nodi della rete sono il vero valore aggiunto di questi strumenti, che tradotto in parole semplici, significa avere i clienti a portata di click.

Essere on line non è solo “fare presenza” ma creare momenti di condivisione di esperienza e di emozioni con il cliente, che li vive attivamente e ne prende parte, raccontando direttamente o indirettamente bisogni e preferenze. La chiave per farsi notare e attrarre clienti è instaurare un dialogo con il pubblico e stimolarne la partecipazione in modo da creare uno scambio di informazioni costante a doppio senso.

Ce lo insegna in particolar modo il  periodo del lockdown che ha fermato le attività e bloccato a casa il cliente che oggi è un cliente sempre più digital e informato. Il Centro studi Tim ha registrato un aumento dei volumi sulla rete fissa del 90% e del 30% su quella mobile dall’inizio della crisi. Anche Vodafone, WindTre, Fastweb e OpenFiber hanno segnalato aumenti significativi di traffico dati (fonte TGCom24). Il cliente esprime on line il bisogno di fare comunità, di trovare risposte e “luoghi” dove condividere interessi. Sta alle aziende intercettare questi bisogni, interpretarli e rispondere in modo mirato.

Su questa scia ora più di prima, molte aziende hanno sperimentato nuove esperienze social con l’intento di essere più vicine ai clienti, come ad esempio le dirette Facebook. Sono quindi nati servizi on line che il pubblico percepisce ormai come “normali”: le dirette informative e formative, i tutorial e le dimostrazioni di utilizzo, ecc.. che vanno ad arricchire il servizio/prodotto offerto dall’azienda ma soprattutto aprono il confronto con il cliente e gli danno voce in capitolo coinvolgendolo direttamente.

Ne deriva che si sono create nuove abitudini legate anche alla fruibilità del prodotto/servizio (si pensi alle consegne a domicilio prenotabili on line, alla formazione on line, alle dimostrazioni on line, alle pillole di ginnastica on line e così via...) che difficilmente potranno essere ignorate quando finalmente l’emergenza sanitaria cesserà, come ci auguriamo, ma anche perché probabilmente purtroppo questo non accadrà molto presto.

Concludendo, l’utilizzo consapevole dei social rappresenta per le aziende uno degli strumenti più potenti per raggiungere il cliente. Non serve tramutarsi in “pubblicatori seriali” sfornando uscite senza nesso logico, meglio creare contenuti mirati che risultino accattivanti al target di riferimento per una content strategy efficace.

Resta inteso che i social media sono di per sé uno strumento di comunicazione e in quanto tale non può avere successo se non è armonico con la strategia aziendale. Il loro utilizzo deve essere previsto e dettagliato all’interno del piano editoriale, il documento aziendale che regola le uscite, i contenuti, i target, i tempi e gli strumenti in linea con la strategia aziendale.

Per ottenere risultati è necessario

1. pianificare: ovvero tradurre gli obiettivi in un piano editoriale accurato;
2. creare: trasformare le idee scritte nel piano editoriale in contenuti di testo e contenuti visual (foto, video, ecc...) da veicolare sugli strumenti previsti rispettando scrupolosamente i tempi indicati nel documento;
3. monitorare: leggere e interpretare i risultati ottenuti per capire se si sta andando nella direzione giusta con l’intento di migliorare continuamente.

Ed ecco che, se strutturato con metodo scientifico, l’uso dei social consapevole diventa un prezioso alleato dell’imprenditore ai tempi del Covid.

Francesca Gonnella - Clelia Consulting

Le relazioni, la rete, l’ascolto sono le nuove risorse per lo sviluppo commerciale delle imprese.

“Dobbiamo trovare nuovi clienti”,

“Facciamo l’80% del fatturato con solo il 20% dei clienti, è troppo rischioso”,

“Abbiamo un buon prodotto che non riusciamo a far conoscere”,

“In alcune zone in Italia siamo presenti in altre non riusciamo ad organizzare la rete commerciale”

sono solo alcune delle frasi che ogni giorno, assiduamente, imprenditori e responsabili ripetono all’interno di PMI, e non solo, ma da cui troppo spesso non nascono azioni organizzate tanto quanto quelle realizzate all’interno dell’azienda nei processi produttivi o incentrate sul prodotto o sul servizio .

La soluzione è spesso ricercata nell’inserimento all’interno dell’organizzazione di una o più risorse dedicate allo sviluppo commerciale a cui si da il mandato di seguire i clienti attuali o di inseguirne di nuovi. Altre volte è l’imprenditore che si assume l’onere e l’onore di seguire i clienti perché tanto conoscono lui e lui rappresenta l’azienda. Sono sicuramente azioni importanti da perseguire ma non sempre risolutive e sufficienti se non ampiamente integrate da un’organizzazione capace di valorizzare le relazioni professionali e personali che ciascuna persona detiene e sviluppa quotidianamente e che troppo spesso rimangono nel patrimonio dei singoli e non in quello dell’azienda.

Lo sviluppo commerciale di un’azienda nel mercato di oggi non può prescindere dallo sviluppo delle relazioni e dalla capacità di metterle a valore. Ma cosa dobbiamo fare per perseguire questa strategia di sviluppo?

1. Formare tutta l’azienda sul nuovo significato e ruolo del commerciale per far comprendere il valore delle relazioni e l’importanza della loro gestione e condivisione
2. Favorire la conoscenza del mercato e l’ascolto continuo dei clienti potenziali ed effettivi da parte di tutta l’organizzazione
3. Trasformare ciascuna risorsa, interna o esterna che gestisce attività e relazioni con il mercato e con i clienti di fatto, una risorsa commerciale capace di ascoltare, attivare, individuare delle opportunità, condividere le informazioni con le risorse deputate all’azione commerciale vera e propria.

Per lo sviluppo commerciale oggi non sono più sufficienti i commerciali, seppur necessari, serve una spiccata capacità relazionale e la concentrazione di ciascuno sui bisogni espressi e non del cliente. Servono persone formate sull’ascolto, capaci di sviluppare pensiero laterale e individuare le opportunità; serve una gestione delle informazioni capace di trasformare dati in input ed opportunità di sviluppo.

Come si affronta quindi l’inserimento o il potenziamento dello sviluppo commerciale nelle PMI? Per farlo è necessario:

1. Formare il personale sugli elementi fondamentali nel commerciale: ascolto, comunicazione,  empatia e negoziato
2. Organizzare le attività ed i sistemi di gestione e condivisione delle informazioni che consentano di non disperdere le energie e le informazioni sviluppate durante i contatti
3. Concentrarsi e dare valore alle relazioni

Sì, insomma il commerciale si fa con la struttura d’accordo, ma soprattutto con l’orientamento al commerciale, perché oggi in azienda dobbiamo essere consapevoli che possiamo e dobbiamo essere TUTTI COMMERCIALI.