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Relazioni con i clienti - Marketing e Commerciale - Ti Informo e Ti Cerco

Cosa facciamo

  • Marketing Analitico

Analizziamo il mercato di riferimento

Analizziamo i clienti attuali e gli ex clienti

Identifichiamo il buyer persona

Analizziamo il funzionamento dell’impresa per capire la coerenza dell’organizzazione interna rispetto ai bisogni del nuovo mercato.

  • Marketing Strategico

Dopo la fase di Analisi redigiamo un piano di Marketing strategico in cui definiamo:

Le politiche di marketing di Prodotto/Servizio/Esperienza

I target  da raggiungere

Come e quando raggiungere i target definiti.

  • Marketing operativo

In questa fase redigiamo:

I piani editoriali con i contenuti, gli strumenti di comunicazione da utilizzare ( dem, social,sito,newsletter) per ciascun target di riferimento.

Lavoriamo in più settori per portare una prospettiva unica a tutti i nostri progetti.

Come lavoriamo

Il metodo di lavoro prevede una progettazione su misura per ciascun cliente  con sessioni di lavoro condivise sia di carattere strategico che operativo.

Il nostro team può sia insegnare il metodo di lavoro al personale preposto, sia lavorare in partnership con il cliente.

Lavoriamo in più settori per portare una prospettiva unica a tutti i nostri progetti.

Quando

Quando le imprese hanno bisogno di:

  • Progettare il Lancio di nuovi prodotti e servizi.
    Posizionarsi sul mercato
    Attivare in maniera strutturata Processo comunicativo interno ed esterno all’azienda
  • Avere un Coordinamento di tutti gli interventi creativi
  • Avere un Coordinamento e Sviluppo dei contenuti comunicativi sui vari strumenti on e off line ( web, social, carta stampata, newsletter)
  • Avere un Coordinamento della forza vendita
  • Attivare un percorso di creazione e valorizzazione del network.

Perché

per creare Valore

La valorizzazione del patrimonio aziendale: i clienti

Le fasi
  1. L'analisi sulla clientela attuale e su quella prospect
  2. L'identificazione delle criticità di relazione nel rapporto azienda-cliente
  3. La redazione di un piano di strutturazione, crescita e sviluppo della relazione
  4. La ricerca di eventuali nuovi clienti in Italia e all'Estero
  5. L'attivazione del percorso relazionale e del contatto
  6. La formazione al personale
Tecniche
  • L'intelligence sul cliente
  • la costruzione della relazione unica con il cliente
  • l'identificazione dell'obiettivo cliente da raggiungere
  • la fase di seduzione
  • l'attivazione del contatto
  • la scoperta: il contatto, la visita
  • il monitoraggio della relazione
  • l'alimentazione di una relazione continua con il cliente
  • Change Management

Ultime News Pubblicate

In questa estate calda ho letto un libro molto interessante Retail 4.0, Phlip  Kotler, Giuseppe Stigliano.

Contiene una serie di spunti e prospettive di Marketing che fanno pensare.

Mi ha colpito in particolare una riflessione sulla necessità di utilizzare in maniera più appropriata alcuni termini il primo dei quali è certamente di sostanza e non correlato a qualche elemento modaiolo o di marketing strettamente inteso.

I nostri clienti sono CONSUMATORI O PERSONE?

La Treccani definisce in questo modo il

consumatóre agg. e s. m. (f. -trice) [der. di consumare1]. – 1. agg. Che consuma: il fuoco c.; brama consumatrice più d’ogni ardore (Segneri). 2. s. m. a. Chi consuma, o anche, più genericamente, chi acquista, beni economici, qualunque carattere abbia il consumo o l’acquisto (di godimento, produttivo, o distruttivo); chi compra al minuto: vendita diretta dal produttore al c.; tutelare gli interessi dei cdalle frodi in commerciob. Cliente di un ristorante, di un bar, ecc., in quanto vi prende delle consumazioni.

E la Persona sostantivo femminile Individuo della specie umana, senza distinzione di sesso, età, condizione sociale ecc., considerato sia come elemento a sé stante sia come facente parte di un gruppo o di una collettività. L'individuo umano in quanto oggetto di considerazione o di determinazione nell'ambito delle funzioni e dei rapporti della vita sociale

 

Le definizioni ci aiutano molto a riflettere sull’argomento.

Se pensiamo al contesto di riferimento, e mi riferisco in particolare all’esigenza di utilizzare le risorse che la Terra ci mette a disposizione in maniera consapevole, riducendo gli sprechi e ripristinando se possibile alcuni equilibri, non possiamo aver dubbi che il sostantivo consumatore mal si adatta a questa consapevolezza richiamando modelli di business e di consumo, appunto, degli anni passati.

Tutti noi, imprenditori o meno, siamo chiamati ad adottare comportamenti consapevoli che ci aiutino a rispettare l’ormai fragile equilibrio terrestre in una accezione di ‘consumo si, ma anche e soprattutto di ripristino o reintegro degli equilibri’.

Oltre a questa riflessione, ne vorrei condividere un’altra.

Nelle nostre imprese (pubbliche o private) i sinonimi di cliente-paziente-consumatore, a seconda dei casi e dei business di riferimento, fanno troppo spesso dimenticare che dietro quei termini ci sono Persone.

La priorità nello svolgimento del lavoro diventa l’esecuzione della procedura, della pratica, la fornitura di un prodotto o di un servizio, scordando spesso che il senso compiuto del lavoro sta nell’attivazione, alimentazione e mantenimento di una Relazione Umana che è l’unica che può fare la differenza nella proposizione aziendale. E l’attivazione della Relazione umana è con le Persone.

Lo so che sono solo parole, ma spesso la parola oltre ad essere forma è anche sostanza, come in questo caso.

I consumatori consumano, le persone ci ascoltano, comunicano, partecipano, soffrono, ridono, e cosi il cambio di prospettiva ci aiuta nella quotidianità dandoci la carica e la motivazione su una concezione del lavoro che non è solo vendo, produco, consegno, registro un prodotto al Consumatore ma rendo felice e soddisfatta una Persona con la quale creo e stabilisco una relazione duratura nel tempo.

Pensiamoci.

M. Cristina Corradini

Settembre 2021

 

 

Hai mai pensato ai tuoi clienti-pazienti-consumatori come a persone da rendere felici e soddisfatte? Come tradurre tutto questo in azioni strategiche da adottare per la tua azienda e le tue persone target?

Se vuoi avere il punto di vista dei Consulenti di Clelia Consulting richiedici un consulto gratuito scrivendo a servizioclienti@cleliaconsulting.it entro il 30 settembre.


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I social network hanno segnato gli anni Duemila mettendo in pratica il concetto di rete. La facilità e la velocità di connessione tra i nodi della rete sono il vero valore aggiunto di questi strumenti, che tradotto in parole semplici, significa avere i clienti a portata di click.

Essere on line non è solo “fare presenza” ma creare momenti di condivisione di esperienza e di emozioni con il cliente, che li vive attivamente e ne prende parte, raccontando direttamente o indirettamente bisogni e preferenze. La chiave per farsi notare e attrarre clienti è instaurare un dialogo con il pubblico e stimolarne la partecipazione in modo da creare uno scambio di informazioni costante a doppio senso.

Ce lo insegna in particolar modo il  periodo del lockdown che ha fermato le attività e bloccato a casa il cliente che oggi è un cliente sempre più digital e informato. Il Centro studi Tim ha registrato un aumento dei volumi sulla rete fissa del 90% e del 30% su quella mobile dall’inizio della crisi. Anche Vodafone, WindTre, Fastweb e OpenFiber hanno segnalato aumenti significativi di traffico dati (fonte TGCom24). Il cliente esprime on line il bisogno di fare comunità, di trovare risposte e “luoghi” dove condividere interessi. Sta alle aziende intercettare questi bisogni, interpretarli e rispondere in modo mirato.

Su questa scia ora più di prima, molte aziende hanno sperimentato nuove esperienze social con l’intento di essere più vicine ai clienti, come ad esempio le dirette Facebook. Sono quindi nati servizi on line che il pubblico percepisce ormai come “normali”: le dirette informative e formative, i tutorial e le dimostrazioni di utilizzo, ecc.. che vanno ad arricchire il servizio/prodotto offerto dall’azienda ma soprattutto aprono il confronto con il cliente e gli danno voce in capitolo coinvolgendolo direttamente.

Ne deriva che si sono create nuove abitudini legate anche alla fruibilità del prodotto/servizio (si pensi alle consegne a domicilio prenotabili on line, alla formazione on line, alle dimostrazioni on line, alle pillole di ginnastica on line e così via...) che difficilmente potranno essere ignorate quando finalmente l’emergenza sanitaria cesserà, come ci auguriamo, ma anche perché probabilmente purtroppo questo non accadrà molto presto.

Concludendo, l’utilizzo consapevole dei social rappresenta per le aziende uno degli strumenti più potenti per raggiungere il cliente. Non serve tramutarsi in “pubblicatori seriali” sfornando uscite senza nesso logico, meglio creare contenuti mirati che risultino accattivanti al target di riferimento per una content strategy efficace.

Resta inteso che i social media sono di per sé uno strumento di comunicazione e in quanto tale non può avere successo se non è armonico con la strategia aziendale. Il loro utilizzo deve essere previsto e dettagliato all’interno del piano editoriale, il documento aziendale che regola le uscite, i contenuti, i target, i tempi e gli strumenti in linea con la strategia aziendale.

Per ottenere risultati è necessario

  1. pianificare: ovvero tradurre gli obiettivi in un piano editoriale accurato;
  2. creare: trasformare le idee scritte nel piano editoriale in contenuti di testo e contenuti visual (foto, video, ecc...) da veicolare sugli strumenti previsti rispettando scrupolosamente i tempi indicati nel documento;
  3. monitorare: leggere e interpretare i risultati ottenuti per capire se si sta andando nella direzione giusta con l’intento di migliorare continuamente.

Ed ecco che, se strutturato con metodo scientifico, l’uso dei social consapevole diventa un prezioso alleato dell’imprenditore ai tempi del Covid.


Francesca Gonnella - Clelia Consulting

 

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Le relazioni, la rete, l’ascolto sono le nuove risorse per lo sviluppo commerciale delle imprese.

“Dobbiamo trovare nuovi clienti”,

“Facciamo l’80% del fatturato con solo il 20% dei clienti, è troppo rischioso”,

“Abbiamo un buon prodotto che non riusciamo a far conoscere”,

“In alcune zone in Italia siamo presenti in altre non riusciamo ad organizzare la rete commerciale”

sono solo alcune delle frasi che ogni giorno, assiduamente, imprenditori e responsabili ripetono all’interno di PMI, e non solo, ma da cui troppo spesso non nascono azioni organizzate tanto quanto quelle realizzate all’interno dell’azienda nei processi produttivi o incentrate sul prodotto o sul servizio .

La soluzione è spesso ricercata nell’inserimento all’interno dell’organizzazione di una o più risorse dedicate allo sviluppo commerciale a cui si da il mandato di seguire i clienti attuali o di inseguirne di nuovi. Altre volte è l’imprenditore che si assume l’onere e l’onore di seguire i clienti perché tanto conoscono lui e lui rappresenta l’azienda. Sono sicuramente azioni importanti da perseguire ma non sempre risolutive e sufficienti se non ampiamente integrate da un’organizzazione capace di valorizzare le relazioni professionali e personali che ciascuna persona detiene e sviluppa quotidianamente e che troppo spesso rimangono nel patrimonio dei singoli e non in quello dell’azienda.

Lo sviluppo commerciale di un’azienda nel mercato di oggi non può prescindere dallo sviluppo delle relazioni e dalla capacità di metterle a valore. Ma cosa dobbiamo fare per perseguire questa strategia di sviluppo?

  1. Formare tutta l’azienda sul nuovo significato e ruolo del commerciale per far comprendere il valore delle relazioni e l’importanza della loro gestione e condivisione
  2. Favorire la conoscenza del mercato e l’ascolto continuo dei clienti potenziali ed effettivi da parte di tutta l’organizzazione
  3. Trasformare ciascuna risorsa, interna o esterna che gestisce attività e relazioni con il mercato e con i clienti di fatto, una risorsa commerciale capace di ascoltare, attivare, individuare delle opportunità, condividere le informazioni con le risorse deputate all’azione commerciale vera e propria.

Per lo sviluppo commerciale oggi non sono più sufficienti i commerciali, seppur necessari, serve una spiccata capacità relazionale e la concentrazione di ciascuno sui bisogni espressi e non del cliente. Servono persone formate sull’ascolto, capaci di sviluppare pensiero laterale e individuare le opportunità; serve una gestione delle informazioni capace di trasformare dati in input ed opportunità di sviluppo.

Come si affronta quindi l’inserimento o il potenziamento dello sviluppo commerciale nelle PMI? Per farlo è necessario:

  1. Formare il personale sugli elementi fondamentali nel commerciale: ascolto, comunicazione,  empatia e negoziato
  2. Organizzare le attività ed i sistemi di gestione e condivisione delle informazioni che consentano di non disperdere le energie e le informazioni sviluppate durante i contatti
  3. Concentrarsi e dare valore alle relazioni

Sì, insomma il commerciale si fa con la struttura d’accordo, ma soprattutto con l’orientamento al commerciale, perché oggi in azienda dobbiamo essere consapevoli che possiamo e dobbiamo essere TUTTI COMMERCIALI.

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Indice

1.       Prima di tutto i Contenuti (Content)

2.       Come impostare una Content Strategy Marketing

3.       I Risultati

La Rete ha un indubbio valore: permette a chiunque di conoscere il proprio cliente nei dettagli: cosa cerca, cosa vuole, come comunica, quali sono gli argomenti di interesse. Mai come in nessun’altra rivoluzione, la vicinanza fra cliente e fornitore è stata ed è minima.

Questa fantastica opportunità suggerisce dunque di dedicare tempo all’analisi dei nostri clienti attuali e prospect, a seguirli on e off line e a conoscerli per generare loro un vantaggio competitivo con la nostra offerta di prodotto-servizio.

Ma cosa c’è di nuovo in questo? Niente.

Cambia lo strumento ma non cambia il metodo.

I CONTENUTI sono e restano Centrali nell’Attivazione di una Digital Strategy

Ma come si fa ad impostare una Digital Content Strategy  e una Content Strategy Marketing?

1. Il punto fondamentale è avere l’obiettivo di conoscere i clienti target: verificare sulla Rete come comunicano, cosa cercano, chi sono, che tipo di professione e di ruolo  hanno.

2. Sulla base delle analisi effettuate, progettare una Content Strategy Marketing che deve avere alla base la generazione di Contenuti originali, accattivanti, scientifici, mai banali e che possano attirare l’interesse del lettore.

3. Pubblicare i Contenuti sulla Rete con le diverse tecniche (parole chiave, parole ricercate dal target, stile di comunicazione del target, simboli etc.. ) e utilizzando i diversi strumenti social, dem, pagine che puntano al sito, newsletter).

4. Monitorare i risultati al fine di identificare i contenuti che sono maggiormente di interesse per il consumatore intermedio e finale; modificare e/o integrare la Content Marketing Strategy.

La Content Strategy Marketing non promette risultati rapidi, come in tutte le relazioni ci vuole il tempo necessario per incuriosire, sollecitare, far apprendere. La Rete in questo aiuta perché veicola e amplifica ma  ai contenuti, a quelli fortunatamente ci dobbiamo pensare noi! Questa è la vera sfida!


 

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Pubblicato in: relazioni con i clienti

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