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Relazioni con i clienti - Marketing e Commerciale - Ti Informo e Ti Cerco

Marketing e vendite


“L’obiettivo del business è creare clienti. Le imprese hanno due – e solo due – semplici funzioni: marketing ed innovazione. (..) Marketing ed innovazione producono risultati; tutto il resto sono costi” Peter Drucker. Per Drucker il "consumatore" e "l'innovazione" sono il punto fondamentale per elaborare un piano marketing e per gestire al meglio un’azienda.
Le domande che ci dobbiamo fare sono:
  1. Chi è il nostro customer?
  2. Che cosa ha valore per il nostro customer?
  3. Quali sono i nostri risultati con il customer?
  4. La nostra strategia verso il customer è in accordo con la strategia del nostro business?
  5. A che cosa dobbiamo rinunciar o che cosa dobbiamo abbandonare per poter introdurre un’innovazione?
  6. Cerchiamo, sistematicamente, opportunità di innovazione?
  7. Abbiamo messo a punto una metodologia che ci consenta di trasformare le idee in soluzioni?
  8. Il nostro metodo di innovare si accorda con la nostra strategia di business?


Per aiutare le imprese a rispondere a questi quesiti le affianchiamo nelle diverse fasi.

1 fase. Conosciamo il mercato e i clienti con il Marketing Analitico
  • Analizziamo il mercato di riferimento con ricerche su misura al fine di comprendere chi è il target di riferimento, cosa si aspetta nel processo di acquisto, quali bisogni soddisfa, quali vantaggi acquisisce
  • Analizziamo i clienti attuali e gli ex clienti per capire il livello di soddisfazione, attivare un canale di comunicazione diretto con l’impresa, poterli coinvolgere nel processo di business
  • Identifichiamo il buyer persona
  • Analizziamo il funzionamento dell’impresa per capire la coerenza dell’organizzazione interna rispetto ai bisogni del nuovo mercato e di conseguenza progettare, organizzare attivare miglioramenti organizzativi in questa direzione.

2. fase. Pensiamo e strutturiamo un Piano Strategico per accompagnare l’impresa nello sviluppo marketing e commerciale con il Marketing Strategico
Dopo la fase di Analisi redigiamo un piano di Marketing strategico in cui definiamo:
  • Le politiche di marketing di Prodotto/Servizio/Esperienza
  • I target da raggiungere
  • Come e quando raggiungere i target definiti
  • I canali distributivi /li>
  • Il posizionamento di mercato.

3. fase. Affianchiamo le imprese a studiare,redigere e realizzare piani di comunicazione sulle diverse piattaforme e sui diversi media oltre che a progettare iniziative volte ad intercettare i diversi target di riferimento con il Marketing operativo
In questa fase redigiamo:
  • I piani editoriali con i contenuti, gli strumenti di comunicazione da utilizzare (dem, social,sito,newsletter, uscite sui diversi media) per ciascun target di riferimento in armonia con il piano strategico.

4. fase. Redigiamo e organizziamo il percorso di sviluppo commerciale con i Piani commerciali d’area
Sulla base dell’organizzazione d’impresa e delle esigenze di sviluppo commerciale, affianchiamo il personale nella:
  • Condivisione del target
  • Attivazione delle misure volte alla costruzione di una relazione con il cliente, in coordinamento con il piano di marketing operativo
  • Attivazione delle iniziative di CrossSelling
  • Attivazione delle iniziative di Trade marketing
  • Identificazione degli influencer da attivare al fine di facilitare la creazione di una relazione
  • Identificazione delle infrastrutture necessarie al raggiungimento del target ( canali distributivi, network professionali o di settori etc..
  • Programmazione delle azioni operative di contatto
  • Redazione del budget e analisi del ROI.

5. fase. Impostiamo e analizziamo i risultati della gestione attraverso il Monitoraggio delle gestione marketing e commerciale
Al fine di verificare il raggiungimento degli obiettivi inseriamo il controllo della gestione marketing e commerciale attraverso:
  • L’analisi dei target raggiunti
  • L’analisi dei preventivi e dei preventivi trasformati in ordine
  • L’analisi del margine di vendita (posizionamento , scontistica etc..)
  • L’analisi dei risultati delle campagne di marketing e in generale di tutte le iniziative correlate allo sviluppo della relazione con i clienti
  • Il conto economico per cliente
  • Il conto economico per prodotto.

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Human to Human.

La strada è tracciata. Non più #B2C o #B2B, ma molto più semplicemente heart to heart, #htoh. La rivoluzione della comunicazione (la cui parola è formata da comunica e azione) Human to Human dovrà necessariamente passare dalla centralità dell’essere umano nel processo di acquisto.



 

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Prendo spunto da un libro molto interessante e che consiglio, Retail 4.0 di Giuseppe Stigliano, per focalizzare la nostra attenzione su quanto e come il processo di acquisto sia cambiato nel tempo.

La tecnologia, la multicanalità correlata hanno resa più complessa l’esperienza di fruizione del prodotto servizio in cui si incrociano vari processi, varie persone, spazi fisici e digitali.

I consumatori di conseguenza sono disposti a pagare di più o di meno in funzione della qualità di queste esperienze lungo tutto il percorso di acquisto.

La qualità del prodotto non è più l’unico elemento differenziante  e ciò richiede all’azienda di accompagnare l’offerta con il racconto della sua storia, della sua esperienza, con la finalità di ‘conquistare mente e cuore’ .

In moltissimi casi le esperienze sono più importanti dei prodotti stessi e questo richiede alle strategie di marketing di lavorare al fine di inserire nei prodotti, con maggiore sistematicità, la componente immateriale: coinvolgimento attivo, emozione, storia, motivazione.

In conclusione è indispensabile costruire con le persone un rapporto CROSSMEDIALE capace di durare nel tempo, appagante nelle modalità e nei tempi maggiormente consoni al consumatore stesso. In questa direzione le ricerche sostengono ‘un’imminente rinascita dei negozi fisici (..)’ secondo una logica in cui lo spazio fisico deve avere non solo la finalità di una transizione economica ma anche e soprattutto ‘una destinazione dove imparare cose nuove ed esprimere un senso di appartenenza, uno stile o una particolare attitudine’.

A supporto di questa tesi un dato fondamentale: ‘più dell’85% dei consumatori di tutto il mondo dichiara di essere disposto a pagare fino ad un quarto in più del prezzo base di un prodotto in cambio di un’esperienza rilevante, da ricordare’.

M. Cristina Corradini


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Inviaci le tue riflessioni e domande a servizioclienti@cleliaconsulting.it

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In questa estate calda ho letto un libro molto interessante Retail 4.0, Phlip  Kotler, Giuseppe Stigliano.

Contiene una serie di spunti e prospettive di Marketing che fanno pensare.

Mi ha colpito in particolare una riflessione sulla necessità di utilizzare in maniera più appropriata alcuni termini il primo dei quali è certamente di sostanza e non correlato a qualche elemento modaiolo o di marketing strettamente inteso.

I nostri clienti sono CONSUMATORI O PERSONE?

La Treccani definisce in questo modo il

consumatóre agg. e s. m. (f. -trice) [der. di consumare1]. – 1. agg. Che consuma: il fuoco c.; brama consumatrice più d’ogni ardore (Segneri). 2. s. m. a. Chi consuma, o anche, più genericamente, chi acquista, beni economici, qualunque carattere abbia il consumo o l’acquisto (di godimento, produttivo, o distruttivo); chi compra al minuto: vendita diretta dal produttore al c.; tutelare gli interessi dei cdalle frodi in commerciob. Cliente di un ristorante, di un bar, ecc., in quanto vi prende delle consumazioni.

E la Persona sostantivo femminile Individuo della specie umana, senza distinzione di sesso, età, condizione sociale ecc., considerato sia come elemento a sé stante sia come facente parte di un gruppo o di una collettività. L'individuo umano in quanto oggetto di considerazione o di determinazione nell'ambito delle funzioni e dei rapporti della vita sociale

 

Le definizioni ci aiutano molto a riflettere sull’argomento.

Se pensiamo al contesto di riferimento, e mi riferisco in particolare all’esigenza di utilizzare le risorse che la Terra ci mette a disposizione in maniera consapevole, riducendo gli sprechi e ripristinando se possibile alcuni equilibri, non possiamo aver dubbi che il sostantivo consumatore mal si adatta a questa consapevolezza richiamando modelli di business e di consumo, appunto, degli anni passati.

Tutti noi, imprenditori o meno, siamo chiamati ad adottare comportamenti consapevoli che ci aiutino a rispettare l’ormai fragile equilibrio terrestre in una accezione di ‘consumo si, ma anche e soprattutto di ripristino o reintegro degli equilibri’.

Oltre a questa riflessione, ne vorrei condividere un’altra.

Nelle nostre imprese (pubbliche o private) i sinonimi di cliente-paziente-consumatore, a seconda dei casi e dei business di riferimento, fanno troppo spesso dimenticare che dietro quei termini ci sono Persone.

La priorità nello svolgimento del lavoro diventa l’esecuzione della procedura, della pratica, la fornitura di un prodotto o di un servizio, scordando spesso che il senso compiuto del lavoro sta nell’attivazione, alimentazione e mantenimento di una Relazione Umana che è l’unica che può fare la differenza nella proposizione aziendale. E l’attivazione della Relazione umana è con le Persone.

Lo so che sono solo parole, ma spesso la parola oltre ad essere forma è anche sostanza, come in questo caso.

I consumatori consumano, le persone ci ascoltano, comunicano, partecipano, soffrono, ridono, e cosi il cambio di prospettiva ci aiuta nella quotidianità dandoci la carica e la motivazione su una concezione del lavoro che non è solo vendo, produco, consegno, registro un prodotto al Consumatore ma rendo felice e soddisfatta una Persona con la quale creo e stabilisco una relazione duratura nel tempo.

Pensiamoci.

M. Cristina Corradini

Settembre 2021

 

 

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